Психологическая безопасность: как создать доверие?
Все мы знаем это чувство: задаешь вопрос, надеясь на честный ответ, а получаешь уклончивую половинку правды. И дело не в упрямстве, а в самозащите. В основе всего лежит психологическая безопасность — уверенность в том, что тебя не осудят, не пристыдят и не накажут за высказанное мнение. Когда такая безопасность есть, люди быстрее сообщают об ошибках, раньше делятся опасениями и охотнее помогают друг другу учиться. Десятилетия исследований, проведенных профессором Гарвардского университета Эми Эдмондсон, доказали: лучшие команды — не те, кто совершает меньше ошибок, а те, кто чувствует себя в достаточной безопасности, чтобы говорить о них открыто.
Социальный риск — это не просто неприятно, он ощущается физически. Нейронаука показывает, что мозг реагирует на социальные угрозы, такие как отказ или критика, через те же пути, что и на физическую боль. Вот почему фраза «Скажи мне правду» может ощущаться как прыжок в ледяную воду. Чтобы «подогреть» воду и создать доверительную атмосферу, стоит пройти цикл безопасности, состоящий из нескольких последовательных шагов: установить контакт, открыться и проявить устойчивость. Эти шаги помогут создать атмосферу, в которой другим будет безопаснее, проще и приятнее говорить честно.
1. Установите контакт
Лучшее время для создания чувства безопасности — до того, как оно вам понадобится. Люди охотнее открываются, когда уже есть фундамент доверия. Потратьте время на то, чтобы узнать их: что ими движет, как они видят свою работу, что для них важнее всего. Изучите их до того, как наступит решающий момент. Эти небольшие вложения окупятся сторицей: когда разговор действительно будет иметь значение, они уже будут знать, что вам не всё равно. Это как с друзьями: сначала знакомишься, а потом просишь о помощи.
Когда придет время задать щекотливый вопрос, обратите внимание на время и место. Обстановка может как усилить, так и смягчить проявление власти. Выберите время, когда человек не торопится, и место, где он чувствует себя комфортно. Возможно, это будет прогулка на свежем воздухе, чашка кофе в уютном месте или разговор рядом, а не напротив стола. Важно, чтобы обстановка располагала к доверительной беседе, а не была формальной и принудительной. Предложите обсудить вопрос, когда человек будет настроен на разговор.
Не обязательно сразу нырять в глубину — можно начать с малого. Сам факт того, что вы делаете небольшие шаги навстречу, говорит собеседнику: «Рядом со мной ты в безопасности».
2. Откройтесь
Люди открываются, когда открываетесь вы. Если им приходится гадать о ваших намерениях, они будут держать оборону. Если они не понимают, зачем вы что-то спрашиваете, они будут пытаться произвести впечатление. Чтобы избежать этого, будьте прозрачны в своих намерениях и проявляйте скромность в отношении своей точки зрения. Объясните, зачем вам это нужно, и признайте, что у вас нет всех ответов. Так вы приглашаете к сотрудничеству, а не заставляете отчитываться.
Например, можно начать так:
- «Мне очень нужны твои честные мысли по поводу этого плана. Уверен, что я что-то упускаю, и твой взгляд поможет нам принять лучшее решение».
- «У тебя есть опыт в этой области, которого нет у меня. Моя точка зрения ограничена, поэтому мне очень интересно услышать, как ты это видишь».
Этот короткий, 30-секундный, «почему» снижает подозрения и подтверждает, что их мнение ценно. Это сигнал о том, что вы не проверяете и не обманываете, вам действительно нужен их вклад. По словам Эдмондсон, вы признаете свою собственную возможность ошибаться («Я могу что-то упустить») и напрямую приглашаете к участию («Мне нужно услышать тебя»).
Можно даже установить общую повестку дня, спросив: «У меня есть несколько вопросов, которые я хотел бы обсудить, но что важно для тебя?» Этот небольшой акт разделения власти дает человеку некоторый контроль. Часто всплывает именно тот вопрос, который он не решался поднять. Теперь вы дали ему возможность его озвучить.
Суть в том, что прозрачность и скромность с вашей стороны поощряют честность с их стороны. Когда вы делитесь своей точкой зрения и предлагаете им ее улучшить, они перестают гадать о ваших скрытых мотивах. Вместо этого они начинают думать вместе с вами, а не вокруг вас. Сотрудничество заменяет осторожность.
3. Излучайте устойчивость
Даже после того как вы установили контакт и призвали к открытости, другой человек, скорее всего, все еще внимательно наблюдает за вашей реакцией. В глубине души он задается вопросом: «Сможет ли он выдержать то, что я могу сказать?» Чтобы завершить цикл безопасности, вы должны это доказать. Это значит оставаться спокойным, любезным и устойчивым, даже если отзыв трудно услышать. Если ваш тон станет резким или лицо напряжется при первом намеке на критику, человек тут же отступит. Проявление устойчивости при получении честного ответа — вот что оставляет дверь открытой для реального разговора.
Помогает сразу дать понять, что откровенность вас не поколеблет. В начале разговора можно сказать: «Я знаю, что делиться чем-то критичным может быть рискованно, но я искренне ценю честность — даже если её трудно услышать. Обещаю, что не буду реагировать негативно». Прямо сказав, что их честность будет воспринята как подарок, вы предотвращаете распространенный страх, что высказывание только спровоцирует гнев или обиду. (В конце концов, у большинства людей есть прошлый опыт, когда за правду приходилось расплачиваться. Вы активно развеиваете этот страх).
Когда кто-то рискует поделиться трудной правдой, поощряйте его смелость. Слушайте, не перебивая и не оправдываясь, и следите за своим тоном и языком тела, чтобы оставаться открытым. Простое признание: «Это было нелегко сказать, но для меня важно это услышать. Спасибо, что рассказал мне» — имеет большое значение. Исследования показывают, что руководители, которые реагируют на отзывы с благодарностью, а не спорами или пренебрежением, поощряют большую честность в будущем.
Если вы представляете честность как подарок, обращайтесь с ней бережно. Сохраняйте спокойствие и любопытство, задавайте уточняющие вопросы и сопротивляйтесь любому импульсу возмездия. Со временем такая устойчивая реакция научит людей тому, что говорить правду не навредит вашим отношениям, а укрепит их.
В заключение
Психологическая безопасность — это не избегание трудных истин. Это создание условий, в которых трудными истинами можно делиться и быть услышанными. Когда люди чувствуют себя в безопасности рядом с вами, им больше не нужно тратить энергию на самоцензуру или самозащиту. Вместо этого они могут направить эту энергию на решение проблем, выдвижение идей и укрепление отношений. Высокоэффективные команды процветают благодаря такой открытости. Внутренние исследования Google показали, что психологическая безопасность является фактором номер один, отличающим их лучшие команды, позволяя им более эффективно учиться и внедрять инновации. И наоборот, когда люди боятся говорить, ошибки накапливаются, творчество застопоривается, а отношения страдают в тишине.
Поэтому, если вы действительно хотите узнать, что кто-то думает на самом деле, не просто выпытывайте «правду» и надейтесь на лучшее. Запустите цикл безопасности. Сначала наладьте отношения. Выберите правильное время и место. Откройте собственное мышление. И когда правда наконец выйдет наружу, примите её со спокойствием и благодарностью. Делайте это последовательно, и вы будете удивлены, как много люди готовы вам рассказать, когда узнают, что вы способны это выслушать. Это как с секретами: чем больше доверия, тем больше тайн вам доверят. Начните создавать безопасное пространство уже сегодня, и вы увидите, как преобразятся ваши отношения и команда!
