Как сообщать плохие новости: формула AETHC
Вы когда-нибудь оказывались в ситуации, когда нужно сообщить кому-то неприятную правду? Увольнение с работы, тяжелый диагноз для близкого человека, разрыв отношений… Тяжесть момента давит, слова застревают в горле, и кажется, что любое ваше действие лишь ухудшит ситуацию. Но хорошая новость в том, что этому можно научиться! Нейрохирург с многолетним стажем, которому ежедневно приходится сообщать людям самые страшные известия, делится своими секретами, как сделать этот процесс максимально щадящим для всех.
Да, нейрохирург. Может показаться, какое отношение имеет врач к сложным разговорам? Но именно его работа, требующая постоянного общения с людьми, находящимися в самом уязвимом состоянии, научила его важным принципам, применимым в любой жизненной ситуации. Он вывел простую формулу, обозначив её аббревиатурой AETHC. Давайте разберем каждый пункт.
Оцени ситуацию (Assess). Начните с понимания того, что человек уже знает. Как говорят, готов ли он услышать? Задайте вопросы, чтобы выяснить, насколько он в курсе событий, что успел понять или, возможно, неправильно интерпретировать. Если вы разговариваете с группой людей (например, с семьей), определите ключевых членов, которым необходимо полное понимание. Этот этап поможет адаптировать ваш подход и избежать ненужных недоразумений. Например, если ваш коллега лишь частично осведомлен о грядущих сокращениях, ваша задача — предоставить полную и достоверную информацию, отсекая слухи и домыслы.
Адаптируйся (Adjust). Ваш стиль общения должен соответствовать уровню подготовки и эмоциональному состоянию собеседника. Иногда требуется максимально упростить информацию, а иногда — наоборот, погрузиться в детали. Важно понимать, что в состоянии сильного стресса восприятие информации может искажаться. Если собеседник едва сдерживает слезы, не стоит сыпать терминами и сложными объяснениями. Говорите простыми, понятными словами, выражая сочувствие и готовность поддержать.
Обучай (Educate). Не просто сообщайте факты, а объясните, что они значат. Разложите сложную информацию на простые составляющие. Не бойтесь признаться, что чего-то не знаете. Задавайте вопросы и просите повторить ключевые моменты, чтобы убедиться, что человек все правильно понял. Вспомните, как учителя объясняют сложную тему: начинают с основ, постепенно углубляясь в детали. Используйте наглядные примеры, чтобы проиллюстрировать свои слова.
Эмпатия (Empathy). Постарайтесь поставить себя на место другого человека, почувствовать его боль и тревогу. Не просто сочувствуйте, а сопереживайте. Это поможет установить контакт. Но не позволяйте эмоциям захлестнуть вас. Сохраняйте концентрацию и помните о своей задаче — донести важную информацию.
Прикосновение (Touch). Иногда простое прикосновение говорит больше тысячи слов. Легкое касание плеча или руки может успокоить и заверить. В трудные моменты физический контакт может стать мощным способом поддержки. Главное — делать это уместно и с уважением к личным границам человека.
Доверие (Trust). Важно, чтобы человек доверял вам как источнику информации. Потеряв доверие, вы потеряете все. Будьте профессиональны и надежны. Человек должен чувствовать, что вы искренне хотите ему помочь. Станьте для него опорой, человеком, к которому он может обратиться за поддержкой и советом.
Честность (Honesty). Люди чувствуют ложь. Не пытайтесь приукрасить действительность или скрыть важную информацию. Будьте честны, даже если правда болезненна. Не обманывайте себя и других, надеясь, что все само собой разрешится. Честность — основа любых здоровых отношений, в том числе и в ситуациях, требующих сообщения неприятных новостей.
Взаимосвязь (Connection). Человек должен чувствовать с вами связь, даже если вы видитесь впервые. Установите зрительный контакт, дайте понять, что вы никуда не спешите. Создайте атмосферу доверия и взаимопонимания. Искренняя улыбка способна значительно уменьшить напряжение в разговоре.
Ясность (Clarity). Говорите четко и понятно. Избегайте технического жаргона и сложных конструкций. Упростите информацию, не искажая ее сути. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас понимают. Не пытайтесь произвести впечатление своим интеллектом — главное, чтобы человек понял то, что вы хотите ему сказать.
Вернитесь к началу (Circle Back). Повторите важные моменты несколько раз. Помните, что человек может быть слишком взволнован, чтобы сразу все понять. Будьте готовы вернуться к сложным моментам и объяснить их еще раз. Наберитесь терпения: возможно, вам придется повторять одну и ту же информацию несколько раз, прежде чем она дойдет до сознания собеседника.
Конечно, никто не застрахован от ошибок. В сложных разговорах можно сказать или сделать что-то не то. Но, придерживаясь этих принципов, вы значительно повысите свои шансы на успех. И помните: даже если вы допустили оплошность, искреннее извинение может исправить ситуацию. Покажите человеку, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о его чувствах. Сообщать плохие новости всегда тяжело, но, вооружившись этими знаниями, вы сможете сделать этот процесс немного легче и бережнее. Начните применять эти принципы уже сегодня!
